Kitinä

urpiainen kirjoitti:

Dumis kirjoitti:^ Kyl vähän yllätyin että ND:llä oli pokkaa sanoa. Ihan hyvä ja oikeinkin teki. Pinnat nous!

Minun vaistomainen suhtautumiseni tapaukseen on kyllä aika lailla kielteisempi. Tai siis tokihan minäkin pidän ystävällisestä palvelusta, kukapa ei pitäisi. Mutta silti on minusta vähän huonoa makua, että kun alipalkattu pätkätyöläinen, joka siis tekee varsinaisen työnsä ilmeisesti tässäkin tapauksessa ihan hyvin, sattuu tapaamaan kesken ei-niin-mielekkään työsuorituksensa tutun, ND marisee siitä, että ei saa tarpeeksi henkilökohtaista huomiota. Tässähän ei kyseessä ollut mikään ihan perusteeton ignorointi vaan aivan ilmeisesti poikkeustapaus (tutun kohtaaminen). Vähän pienisieluista ND:ltä mielestäni. Vaikka kaipa tässä tosiasiassa on kyse siitä, että minä nyt vain koen aina jonkinlaista luokkasyyllisyyttä kun oikeita töitä matalapalkalla tekevät tyypit mielistelevät minua asemansa edellyttämällä tavalla.

Mun mielestä olis ollut okei että kassa olis moikannut (ja muutenkin noudattanut kohteliaisuusetikettiä esim. katsomalla silmiin)ND:tä ja sitten jatkanut juttua jos tilanteessa ei ND olisi tarvinnut enempää kassan huomiota. Mielestäni sitä ei voi laittaa asiakkaan syyksi että kaupan kassalla olosuhteet on mitä on, joten kyllä jos saan nihkeetä palvelua, niin saatan vaihtaa putiikkia tai vastaavasti lisätä jos saan hyvää.

Vesper kirjoitti:

Dumis kirjoitti:esimerkkejä kaipaan.

Voi ihan vaan sanoa että kiitos hyvästä palvelusta tai vaikka olipa hyvää palvelua, kiitos. Voin luvata että piristää kassan päivää tuhannesti. Yleensä kun asiakkaat on niitä valivalivalittajia.

Njoo, jotenkin se on vinoutunut mun nupissa vähän semmoiseksi ylilyömiseksi, mutta nyt kun käänsin pässäni itteni kassalle duuniin, niin ehkä se olisi sittenkin kiva kuulla. Lupaan raportoida tähän ketjuun kunhan käytän "the magic words"

Elppis kirjoitti:Eli jos ko. henkilö saisi palkankorotuksen tai paikka vakinaistettaisiin, vasta sen jälkeen olisi normaalia kohdella asiakasta asianmukaisesti, ammatin edellyttämällä tavalla?

No ei kyllä noinkaan. Vaikeaa. Taidan tarkoittaa jotain sellaista, että toki palveluammatissa toimiminen edellyttää sopivaa käytöstä, mutta silti suuremman ystävällisyyden eksplisiittinen vaatiminen osoittaa minusta vähän huonoa makua - erityisesti kun tässä oli vaatijallekin käynyt selväksi, että kassalla oli päällä poikkeustapaus (jutustelu paikalle saapuneen tutun kanssa). Tai siis tarkoitan (ehkä), että palvelutyöntekijän - ja kaikkien muidenkin - tulee käyttäytyä asiallisesti, mutta jos tämä joskus unohtuu, tilannetta voi koettaa ymmärtää eikä heti valittaa.

urpiainen kirjoitti:

Elppis kirjoitti:Eli jos ko. henkilö saisi palkankorotuksen tai paikka vakinaistettaisiin, vasta sen jälkeen olisi normaalia kohdella asiakasta asianmukaisesti, ammatin edellyttämällä tavalla?

No ei kyllä noinkaan. Vaikeaa. Taidan tarkoittaa jotain sellaista, että toki palveluammatissa toimiminen edellyttää sopivaa käytöstä, mutta silti suuremman ystävällisyyden eksplisiittinen vaatiminen osoittaa minusta vähän huonoa makua - erityisesti kun tässä oli vaatijallekin käynyt selväksi, että kassalla oli päällä poikkeustapaus (jutustelu paikalle saapuneen tutun kanssa). Tai siis tarkoitan (ehkä), että palvelutyöntekijän - ja kaikkien muidenkin - tulee käyttäytyä asiallisesti, mutta jos tämä joskus unohtuu, tilannetta voi koettaa ymmärtää eikä heti valittaa.

Ah, point taken. Ei sitä tosiaan aina sitä 8h jaksa putkeen hymyillä ja olla iloinen, varsinkin kun suuri osa palvelun vastaanottajista on kaikkea muuta paitsi.

NuoriD kirjoitti: Käyn tuossa kaupassa usein ja meno on aina samanlaista. Ei ollut suinkaan ensimmäinen kerta, kun koin olevani näkymätön.

Äänestä jaloillasi, käy muussa kaupassa.

^ Niin, mun mielestä on vastaavasti ikävä huomata, miten moni asiakas kohtelee sitä kaupan kassaa olemattomana, eli puhuu esim. puhelimessa koko ostostenteon ajan.

Olipa Urpiainen typerä kommentti. Oletko koskaan ajatellut, että jotkut kaupan kassalla työskentelevät tekevät sitä työtä ihan mielellään ja jopa pitävät työstään? Ja vaikka tarjolla olisi sitä sinun mittapuullasi parempaakin työtä/koulutusta, he ovat tyytyväisiä tilanteeseensa. Melko alentavaa kuvitella, että he joutuisivat nöyristelemään parempia ihmisiä, vain pitääkseen työpaikkansa kun ei muutakaan ole tarjolla. Nyt kyllä sietäisit hieman hävetä.

urpiainen kirjoitti:

Elppis kirjoitti:Eli jos ko. henkilö saisi palkankorotuksen tai paikka vakinaistettaisiin, vasta sen jälkeen olisi normaalia kohdella asiakasta asianmukaisesti, ammatin edellyttämällä tavalla?

No ei kyllä noinkaan. Vaikeaa. Taidan tarkoittaa jotain sellaista, että toki palveluammatissa toimiminen edellyttää sopivaa käytöstä, mutta silti suuremman ystävällisyyden eksplisiittinen vaatiminen.

Varmaankin luit postauksen? Kassa ei osoittanut minulle mitään huomiota. Katsoi koko ajan sivuun kaveriinsa. Ei katsonut minua päin kertaakaan, sanoi vain summan. Annoin kortin, ei sanonut kiitos, ei edelleenkään katsonut minuunpäin vaan jatkoi juttelua kaverins kanssa. Koko asioinnin aikana ei mitään kontaktia.

En hitto vieköön vaadi mitään kumartelua tai "suit you Sir" mielistelyä, vaan sitä, että kassa edes huomaa minun olevan paikalla. On mielestäni käsittämätöntä, että voit puolustella ala-arvoista asiakaspalvelua jollain luokkasyyllisyydellä. Kyse nimenomaan ei ollut mistään "suuremman ystävällisyyden vaatimuksesta. Ja kuten kirjoitin, meno on ollut ennenkin ko. kaupassa samanlaista.

Olen käynyt siinä, koska se sijaitsee niin hyvin kotimatkani varrella.

Lilo kirjoitti:^ Niin, mun mielestä on vastaavasti ikävä huomata, miten moni asiakas kohtelee sitä kaupan kassaa olemattomana, eli puhuu esim. puhelimessa koko ostostenteon ajan.

Aivan. Minä en tee niin.

NuoriD kirjoitti:

urpiainen kirjoitti:

Elppis kirjoitti:Eli jos ko. henkilö saisi palkankorotuksen tai paikka vakinaistettaisiin, vasta sen jälkeen olisi normaalia kohdella asiakasta asianmukaisesti, ammatin edellyttämällä tavalla?

No ei kyllä noinkaan. Vaikeaa. Taidan tarkoittaa jotain sellaista, että toki palveluammatissa toimiminen edellyttää sopivaa käytöstä, mutta silti suuremman ystävällisyyden eksplisiittinen vaatiminen.

Varmaankin luit postauksen? Kassa ei osoittanut minulle mitään huomiota. Katsoi koko ajan sivuun kaveriinsa. Ei katsonut minua päin kertaakaan, sanoi vain summan. Annoin kortin, ei sanonut kiitos, ei edelleenkään katsonut minuunpäin vaan jatkoi juttelua kaverins kanssa. Koko asioinnin aikana ei mitään kontaktia.

En hitto vieköön vaadi mitään kumartelua tai "suit you Sir" mielistelyä, vaan sitä, että kassa edes huomaa minun olevan paikalla. On mielestäni käsittämätöntä, että voit puolustella ala-arvoista asiakaspalvelua jollain luokkasyyllisyydellä.

Mä olen kerran tällaisessa tilanteessa vittuillakseni puhunut englantia ja sanonut että "excuse me, how much?" ja väkisin vaatinut huomion itseeni.

Elppis kirjoitti:Mikä on "oikea työ"?

Siittäjä.

Vesper kirjoitti:Olipa Urpiainen typerä kommentti. Oletko koskaan ajatellut, että jotkut kaupan kassalla työskentelevät tekevät sitä työtä ihan mielellään ja jopa pitävät työstään?

Näin on. Mulla on yksi kollega joka on miettinyt useamman kuin yhden kerran, että oli virhe lopettaa kassaneidin hommat. Ihmisten kanssa jutustelu oli kuulemma kivaa ja työt ei koskaan ressannu.

Mutta minusta metsä vastaa niinkuin huutaa. Toki on kohteliasta tervehtiä asiakasta, mutta myyjälläkin saa olla huono päivä, myyjäkin saa olla ajatuksissaan tms. Itse olisin ratkaissut tilanteen ärähtämisen sijaan sillä, että olisin itse tervehtinyt myyjää.

Hmm. Siis olen samaa mieltä, että vuorovaikutuskumppanin ystävällinen huomioiminen on ihan perusvelvollisuus, oli kyseessä taloudellinen vuorovaikutus kuten vaikkapa ostotapahtuma kassalla, tai mikä tahansa muu. Ja vaikka juttelee tutun kanssa, tulee huomioida asiakas/muu vuorovaikutuskumppani. Silti en pääse yli siitä tunteesta, että ystävällisemmän palvelun vaatimisessa itselleen valittamalla liian epäystävällisestä palvelusta on jotain hankalaa. Suosisin itse siis aika pitkälle ymmärtämistä (ei ole sama kuin hyväksyminen!) valittamisen sijaan. Mutta kuten sanoin, tämä on varmaan minun henk. koht. ongelmani, en missään nimessä halua julistaa mitään yleistä lakia asiasta. Onhan tässä mukana myös se, että minulla kun on tämä perisuomalainen korkea kynnys valittaa saamastani nihkeästä palvelusta, niin nihkeän palvelun toistuessa lakkaan vain asioimasta kyseisessä paikassa. ND taas pyrkii auttamaan paikkaa kehittämään tuotettaan niin, että asiakkaat eivät valu muualle, mikä lienee paikan omassakin intressissä paljon enemmän kuin minun tuppisuisuuteni.

Kai tämä tosiaan on minulle jokin henkilökohtainen ongelma: esim. varatessani hotelleja ulkomailta tapaan tarkistaa muiden matkailijoiden kokemuksia trip advisorista. Haluaisin lukea, toimiiko palvelu - mutta pääasiassa saan silmilleni amerikkalaisten valitusta siitä, että alkuasukkaat eivät respassa hymyile tarpeeksi tai puhuttelevat ravintolassa heitä kankealla englannillaan ilman riittäviä kohteliaisuusfraaseja. Tämä saa minut kiusaantumaan tavattomasti koko turisteilustani.

Edit: Luulen, että Tiski on käytännöllisessä ratkaisussaan yllä tismalleen asian ytimessä. Tasa-arvoista kohtelua asiakasplavelijaa kohtaan on nimenomaan, että ymmärtää poikkeuksia ja kantaa oman vastuunsa ystävällisen kommunikaation onnistumisesta (eikä vaadi paapomista).

Minä kun itse toimin eräänlaisessa asiakaspalvelussa itsekin, niin toivoisin, että jos teen jotain selvästi väärin, minulle asiasta huomautettaisiin.

Minun tilanteeni on se, että jos ei ole potilaita, ei ole euroja.

Jokainen potilas, jonka menetän, on minun rahoistani pois.

Esimerkiksi nyt kun tämän sikainfluenssahössätyksen aikana ei saa kätellä, niin koen sen kovin vaikeaksi, koska olen tottunut siihen, että kättelen jokaisen potilaani.

Nyt selitän jokaiselle vo:n aluksi, miksi en kättele. Otan tietty edelleen katsekontaktin ja esittelen itseni, tai jos ollaan tuttuja, niin tervehdin muuten.

NuoriD kirjoitti: Nyt selitän jokaiselle vo:n aluksi, miksi en kättele. Otan tietty edelleen katsekontaktin ja esittelen itseni, tai jos ollaan tuttuja, niin tervehdin muuten.

Nauroin (jälkeenpäin) kippurassa, kun toukokuussa iho- ja allergiasairaalassa asioidessani lääkäri oli ensin kättelemässä, sitten teki klassisen "enpäs kättele - vedän sen sijaan hiukseni taaksepäin"- ohariliikkeen. Selkeästi oli omastakin mielestä huvittava hetki, kun naurahti ja pyysi istuutumaan.

NuoriD kirjoitti:Esimerkiksi nyt kun tämän sikainfluenssahössätyksen aikana ei saa kätellä.

Kävin keskiviikkona lääkärin vastaanotolla ja hän kätteli asiaa sen kummemmin pohtimatta. Tekikö hän virkavirheen, onko minulla oikeus miljoonakorvauksiin?

Riemumieli kirjoitti:

NuoriD kirjoitti:Esimerkiksi nyt kun tämän sikainfluenssahössätyksen aikana ei saa kätellä.

Kävin keskiviikkona lääkärin vastaanotolla ja hän kätteli asiaa sen kummemmin pohtimatta. Tekikö hän virkavirheen, onko minulla oikeus miljoonakorvauksiin?

Ilman muuta kannattaa yrittää.

Ei tästä ole mitään maanlaajuista virallista ohjetta tietääkseni olemassa. Jokainen toimipaikka ratkaisee asian itse.

Tiski kirjoitti: Itse olisin ratkaissut tilanteen ärähtämisen sijaan sillä, että olisin itse tervehtinyt myyjää.

En ärähtänyt. Totesin lakonisesti "On kohteliasta tervehtiä asiakasta".

Kassa reagoi tähän vastaamalla välittömästi "Joo" ja muutan sekunnin jälkeen pyysi anteeksi ilmiselvästi pahoillaan. Tässä vaiheessa minuun iski häpeä (Miksi? en tiedä) ja yritin jotenkin tyynnytellä asiaa.

Ja sen verran sitten vielä asiaan, että asiakaspalveluhenkilöllä ei saa olla huonoa päivää. Tai no, toki saa olla mutta se ei saa näkyä asiakkaille. Asiakaspalveluammatissa olevan henkilön työtehtävä on palvella asiakasta, luonnollisesti toki työnantaja määrittää millä tasolla. Onhan se rahan vastaanottaminen ja tuotteiden viivakoodien lukeminenkin palvelua...

NuoriD kirjoitti:Tässä vaiheessa minuun iski häpeä (Miksi? en tiedä) ja yritin jotenkin tyynnytellä asiaa.

Sinä olet kiltti ihminen. Kiltit ihmiset eivät nauti muiden nolostumisesta tai pahastumisesta, vaan pikemminkin vaivaantuvat siitä itse, paitsi jos takana on merkittävä loukkaus tms.

Tiski kirjoitti:

NuoriD kirjoitti:Tässä vaiheessa minuun iski häpeä (Miksi? en tiedä) ja yritin jotenkin tyynnytellä asiaa.

Sinä olet kiltti ihminen. Kiltit ihmiset eivät nauti muiden nolostumisesta tai pahastumisesta, vaan pikemminkin vaivaantuvat siitä itse, paitsi jos takana on merkittävä loukkaus tms.

No näin se varmaan on. Nolostuin, koska toinen nolostui siitä mitä sanoin. Se, että olin oikeassa, ei muuttanut asiaa.

Nyt seuraavalla kerralla oot ND tosi hymyileväinen ja kiva ja kaikkee. Kaikilla on taas hyvä mieli.

Fcuk kirjoitti:Nyt seuraavalla kerralla oot ND tosi hymyileväinen ja kiva ja kaikkee. Kaikilla on taas hyvä mieli.

Epäilen, että en enää mene ko. kauppaan, koska se aktivoi ko. tilanteen.

NuoriD kirjoitti:

Fcuk kirjoitti:Nyt seuraavalla kerralla oot ND tosi hymyileväinen ja kiva ja kaikkee. Kaikilla on taas hyvä mieli.

Epäilen, että en enää mene ko. kauppaan, koska se aktivoi ko. tilanteen.

Älä oo dave tollanen.. Sinne vaan, seuraavan kerran teet pari pusuliikettä huulillas ko. (mies-)myyjälle ja reaktio on taattu

Hieman off-topicina kerron Land Rover -huoltoni imagosta. Paikka on Hollolassa. Huoltaa kaikkia klassisia brittimerkkejä, siellä on Jaggea ja Rollskin. Erinomaisen sotkuinen paja, konttorin puolikin kuin kaatopaikka aina sekaisin olevine paperinippuineen. Työkaluja hujanhajan. Henkilökunta paskasia, sänkisiä jätkiä tukka pörröllään ilman geeliä.

Kun viime viikolla soitin ja kysyin katsastushuollon aikaa sille viikolle, huoltoäijä vastasi kohteliaasti, että se viikko on ihan täynnä. Sitten kesken puhelun (oli Freelanderia purkamassa) huusi toiselle huoltomiehelle:
"VITTU TÄÄ TESTERI VITTUILEE!
VITTU TÄÄ ON IHAN PERSEESTÄ, ETTEN PAREMMIN SANO!"

Sitten palasi puheluun ja kohteliaasti kertoi, että hän voi järjestää ajan myös sille viikolle, jos Britannian suurlähetystö ei käytä aikaansa.
No, ilmeisesti käytti, ja minun aikani on vasta kuun lopussa.

Kyllä he asiakkaita osaavat puhutella, mutta muuten maneerinsa eivät ole ihan juppiboutiquen tyyliä. Silti Britannian Suurlähetystö huollattaa Rangensa ja Bentleynsä heillä, vaikka Lahdessakin on jo sliipatumpi Lantikkapaja. Miksiköhän? No, tekevät hyvää työtä!